Si tu negocio no tiene libro de reclamaciones, Indecopi te puede multar
El Plan Anual de Fiscalización 2026 de Indecopi prioriza el libro de reclamaciones: es obligatorio para todo negocio con local o venta en línea, se responde en 15 días hábiles y las multas llegan hasta 10 UIT por infracción.
En este artículo ▾
Tienes un negocio con local abierto al público o vendes por internet y no tienes libro de reclamaciones. O lo tienes guardado en un cajón y nadie sabe que existe. Ese descuido te puede salir caro: Indecopi está fiscalizando el libro de reclamaciones multa Indecopi en 2026 sin aviso previo, y cada falta se sanciona por separado.
No es un trámite decorativo. El libro es la vía oficial por la que un cliente deja constancia de su reclamo, y la ley te obliga a tenerlo, a mostrarlo y a responder en plazo. Si fallas en una sola de esas cosas, la multa llega igual.
Qué cambió: Indecopi fiscaliza más en 2026
El Plan Anual de Fiscalización 2026 (PAF 2026) de Indecopi prioriza expresamente sectores con alta exposición al régimen del libro de reclamaciones: transporte aéreo y terrestre, salud, alimentos, construcción, seguros, inmuebles, eventos, hotelería y educación. La fiscalización se hace sin aviso previo, mediante campañas por sector.
El fiscalizador verifica el libro, el aviso visible, que respondas en 15 días hábiles y, si facturas S/16.5 millones o más al año, el reporte SIREC. Las infracciones del libro de reclamaciones son leves, con un tope de 50 UIT, que con la UIT de 2026 de S/5,500 equivale a S/275,000. Para las faltas formales más comunes, la tabla de referencia las ubica hasta en 10 UIT, es decir, hasta S/55,000 por infracción.
A quién afecta
A todo proveedor de bienes o servicios con establecimiento físico o virtual abierto al consumidor, sin importar el tamaño del negocio. Da igual si eres una bodega, un restaurante, una clínica, un colegio o una tienda en línea: la obligación es la misma desde 2011. Lo que cambia según tu tamaño es el monto de la multa.
La tabla de referencia del Decreto Supremo N.° 032-2021-PCM fija los rangos según el tipo de falta y el tamaño de la empresa. Por ejemplo, para la falta más grave de la tabla, una microempresa paga de más de 1 a 2.5 UIT (S/5,500 a S/13,750), una pequeña de más de 2.5 a 5 UIT (S/13,750 a S/27,500) y una mediana o grande de más de 5 a 10 UIT (S/27,500 a S/55,000). Además, la multa no puede superar el 10% de las ventas del año anterior en una microempresa ni el 20% en una pequeña.
Desde cuándo
El régimen está vigente desde 2011 y el plazo de respuesta de 15 días hábiles improrrogables quedó fijado por la Ley N.° 31435 y el Decreto Supremo N.° 101-2022-PCM. Lo nuevo en 2026 es la intensidad de la fiscalización: el PAF 2026 lo pone como prioridad y la UIT de S/5,500 hace que cada infracción pese más en soles que en años anteriores.
Los casos reales lo confirman: en agosto de 2026 la oficina de Indecopi en Puno confirmó una multa de 5 UIT, equivalentes a S/27,500, contra el BBVA porque un cliente no pudo registrar su reclamo de forma presencial.
Qué debes hacer
Revisa hoy mismo estos cuatro puntos, porque Indecopi puede sancionarlos por separado en una misma visita:
- Ten el libro, físico o virtual, con el formato del reglamento. Si vendes por internet, el libro virtual debe estar en tu web.
- Exhibe el aviso en un lugar visible de cada local y en tu web. Tener el libro guardado no te salva.
- Responde en 15 días hábiles, sin falta. El plazo es improrrogable y responder tarde es una infracción aparte.
- Conserva las hojas por 2 años. Si Indecopi te pide un reclamo de hace un año y no lo tienes, te sanciona aunque lo hayas respondido.
Si facturas S/16.5 millones o más al año, además debes presentar el reporte SIREC.
Errores comunes
- No tener libro porque "nadie reclama". La obligación no depende de que te reclamen: es tenerlo disponible siempre.
- Tenerlo pero esconder el aviso. Si el cliente no ve el aviso, es como no tener libro. Es una falta independiente.
- Responder el reclamo sin dejar constancia o fuera de plazo. La respuesta debe quedar registrada y dentro de los 15 días hábiles.
- Botar las hojas viejas. Hay que guardarlas dos años. Sin ellas no puedes probar que respondiste.
Preguntas frecuentes
¿Mi negocio pequeño también necesita libro de reclamaciones? Sí. La obligación alcanza a todo proveedor con local abierto al público o venta por internet, sin importar su tamaño. Solo cambia el monto de la multa.
¿Cuánto es lo máximo que me pueden multar? Las infracciones del libro son leves, con tope de 50 UIT (S/275,000 en 2026), pero las faltas formales comunes se ubican hasta en 10 UIT (S/55,000) según la tabla de referencia.
¿Indecopi avisa antes de fiscalizar? No. La fiscalización se hace sin aviso previo, en campañas por sector según el Plan Anual de Fiscalización 2026.
